Curso: Inglés para la atención al cliente – P


Finalidad de la acción y objetivos concretos de la misma:

La acción formativa INGLÉS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE, de ciento veinte horas, tiene por objetivo aprender a comunicarse en inglés con un nivel de usuario eficiente, en actividades comerciales.Atención al cliente/consumidor en inglés: Aprender una terminología concreta para establecer de forma perfecta relaciones comerciales; Conocer usos y estructuras frecuentes inglesas relacionadas con los saludos, presentaciones, fórmulas de cortesía, en la atención al cliente; Distinguir estilos formal y también informal en comunicación comercial; Saber administrar con fluidez y naturalidad reclamaciones y protestas de clientes del servicio en inglés.Aplicación de técnicas de venta en inglés: Interpretar con precisión necesidades del cliente/ consumidor en lo que se refiere a peculiaridades, cantidad y calidad de productos; Conocer estructuras y expresiones para venta telefónica y argumentario de venta; Practicar simulaciones de situaciones comerciales.Comunicación comercial escrita en inglés: Interpretar información relevante contenida en documentos comerciales básicos en inglés; Aprender a cumplimentar documentación comercial básica en inglés, tal como escribir apropiadamente en lengua inglesa cartas, reclamaciones, ofertas, entre otros; Aprender a realizar informes y presentaciones comerciales en inglés; Conocer abreviaturas y usos frecuentes en la comunicación escrita.

La finalidad de la acción formativa INGLÉS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE es formar a los pupilos para COMUNICARSE EN INGLÉS CON UN NIVEL DE USUARIO COMPETENTE, EN ACTIVIDADES COMERCIALES.El programa de contenidos de la acción formativa se estructura en 3 unidades de aprendizaje relacionadas con los objetivos concretos (capacidad a conseguir). Cada Unidad se estructura por su parte en lecciones.La metodología prevista combina la educación de los fundamentos teóricos y su aplicación a casos prácticos específicos. Se calcula que la dedicación del pupilo a los contenidos teóricos (enunciados con textos y apoyo visual tal como actividades de aprendizaje) y las evaluaciones en plataforma suponen un cincuenta y cinco por ciento de la dedicación total a la acción formativa. EL cuarenta y cinco por ciento RESTANTE SE DEDICARÁ A LA REALIZACIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y SITUACIONES PRÁCTICAS que el tutor plantea mediante las diferentes herramientas de comunicación (foros de discusión, chat), tal como a otras labores (respuesta de correos, consulta de glosarios, revisión de links web o bien propuestas auxiliares de material colgadas por el tutor, etcétera).Atención al cliente/consumidor en inglésHORAS PREVISTAS: treinta y cinco HORASOBJETIVO ESPECÍFICO 1: Interpretar la información de un alegato oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en diferentes situaciones-género de relación con un cliente/consumidor.Las lecciones, en cada unidad formativa, se organizan en ciclos o bien bloques temáticos, compuesto cada uno de ellos de ellos por la próxima estructura:Lección Vocabulario: se presenta el léxico básico que se usará en este módulo.Lección Gramática: se introduce, como recordatorio, los primordiales contenidos gramaticales de la sección. Del mismo modo se plantea al pupilo la realización de rebosantes y variados ejercicios en los que van a deber aplicar dichos contenidos gramaticales.Lección Lectura: se plantea la lectura de un texto y la respuesta a distintas cuestiones de entendimiento del mismo.Lección Escribe: se plantean ejercicios de escritura basados en las lecturas o bien visualizaciones anteriores.Lección Escucha: en este apartado, el pupilo debe oír y entender las audiciones propuestas y contestar a las cuestiones que se proponen.Lección Habla: en el contexto de una charla, el pupilo escucha diferentes cuestiones a las que deber contestar oralmente, grabando su respuesta para poder ser evaluada por el tutor.De esta forma, se pretende atender a las competencias básicas requeridas en el conocimiento de una lengua: dominio del léxico y los usos lingüísticos; dominio de la lecto-escritura; dominio de la entendimiento oral y escrita.Los contenidos que se trabajan con la mentada estructura son:– Terminología concreta en las relaciones comerciales con clientes del servicio.– Usos y estructuras frecuentes en la atención al cliente/consumidor: Saludos. Presentaciones. Fórmulas de cortesía frecuentes.– Distinción de estilos formal y también informal en la comunicación comercial oral y escrita.– Tratamiento de reclamaciones o bien protestas de los clientes/consumidores: Situaciones frecuentes en las reclamaciones y protestas de clientes del servicio.– Simulación de situaciones de atención al usuario y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.PRÁCTICAS:Preguntas de control a efectuar en plataforma sobre cuestiones relacionadas con el manejo de un inglés profesional para actividades comercialesACTIVIDADES: El pupilo expondrá de forma oral a lo largo de cuando menos cinco minutos la descripción de un producto con precisión y detalle suficiente. La exposición habrá de ser efectuada con claridad y corrección fonética distinguiendo diferentes tonos, conforme diferentes contextos asociado profesionales comerciales mostrando interés, preocupación, pregunta y alegría.Otras actividades y supuestos prácticos relacionados con el empleo de estructuras frecuentes en la comunicación con el cliente2. Aplicación de técnicas de venta en inglésHORAS PREVISTAS: cuarenta HORASOBJETIVO ESPECÍFICO 1: Generar mensajes orales en situaciones de relación con un usuario para satisfacer sus necesidades.Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación interpersonal con un cliente/consumidor.La unidad de aprendizaje se estructura en los bloques descritos previamente. Los contenidos que trabajan con la citada estructura son:– Presentación de productos/servicios: Peculiaridades de productos/servicios. Medidas. Cantidades. Servicios añadidos. Condiciones de pago. Servicios posventa, entre otros muchos.– Pautas y convenciones frecuentes para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.– Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta: Instrucciones de empleo. Costo. Descuentos. Recargos entre otros muchos.– Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.– Estructuras sintácticas y usos frecuentes en la venta telefónica: Fórmulas frecuentes en el argumentario de venta.– Simulación de situaciones comerciales frecuentes con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros muchos.PRÁCTICAS:Preguntas de control a efectuar en plataforma sobre cuestiones relacionadas con el manejo de un inglés profesional para actividades comercialesACTIVIDADES: Desde la simulación de diferentes situaciones frecuentes en las actividades de consumo y comercio, como por servirnos de un ejemplo una venta y una reclamación de productos, en inglés, el pupilo deberá: Interpretar con precisión las necesidades del cliente/ consumidor en lo que se refiere a peculiaridades, cantidad y calidad de los productos. Identificar los datos personales precisos del cliente/ reclamante para satisfacer la operación de forma eficaz.Otras actividades y supuestos prácticos relacionados con la aplicación de técnicas de venta en ingles3. Comunicación comercial escrita en inglésHORAS PREVISTAS: cuarenta y cinco HORASOBJETIVO ESPECÍFICO 1: Interpretar de forma eficiente información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos usando las herramientas de interpretación, manuales y también informáticas, y fuentes de información convenientes.Redactar y cumplimentar documentación comercial básica usando las herramientas de interpretación, manuales y también informáticas, y fuentes de información convenientes.La unidad de aprendizaje se estructura en los bloques descritos previamente. Los contenidos que trabajan con la mentada estructura son:– Estructura y terminología frecuente en la documentación comercial básica: Pedidos. Facturas. Recibos. Hojas de reclamación.– Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés: Hojas de pedido. Facturas. Ofertas. Reclamaciones entre otros muchos.– Redacción de correspondencia comercial: Ofertas y presentación de productos por correspondencia. Cartas de reclamación o bien relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, petición de prórroga y sus respuestas. Cartas relacionadas con los impagos en sus diferentes fases o bien otros de naturaleza equivalente.– Estructura y fórmulas frecuentes en la preparación de documentos de comunicación interna en la compañía en inglés.– Preparación de informes y presentaciones comerciales en inglés.– Estructuras sintácticas empleadas frecuentemente en el comercio on-line para estimular la venta.– Abreviaturas y usos frecuentes en la comunicación escrita con diferentes soportes: Internet, Fax. Mail. Carta o bien otros equivalentes.PRÁCTICAS:Preguntas de control a efectuar en plataforma sobre cuestiones relacionadas con el manejo de un inglés profesional para actividades comercialesACTIVIDADES: Se recreará en el sala una situación de reclamación de productos/servicios, presencial o bien por medio de teléfono. En esta situación, el pupilo deberá:Obtener los datos relevantes del interlocutor.Rebatir las objeciones y reclamaciones del cliente del servicio con claridad usando las reglas de cortesía y protocolo para justificar las ausencias, fallos o bien faltas del producto/servicios.Utilizar apropiadamente oraciones de cortesía, pacto y disconformodidad.Adoptar las fórmulas de cortesía y usos frecuentes para solucionar la reclamación de forma eficaz.Otras actividades y supuestos prácticos relacionados con la comunicación comercial escrita.